| Modalidad | TELEFORMACIÓN | Localidad | SORIA |
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| Fecha de inicio | 22-01-2020 | Fecha de finalización | 31-01-2020 |
| Nº horas: | 10 | Horario: | de 9:00 a 11:00 |
| Dias de la semana | LUNES, MARTES, MIÉRCOLES, JUEVES, VIERNES | Coste | 75€ (100 % bonificables) |
| Subvencionado por | FUNDACIÓN ESTATAL PARA LA FORMACIÓN Y EL EMPLEO | ||
| Técnico que gestiona el curso |
MARTA OSÉS LISO
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Presentación
Curso 100% Bonificable dirigido a trabajadores de Régimen General.
Objetivo
ADQUIRIR LOS CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA GESTIONAR LAS EMOCIONES QUE SURGEN EN SITUACIONES DE TENSIÓN/CONFLICTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
Dirigido
Profesionales del Sector
Programa del curso
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON CLIENTES
- 1. ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?
1.1. Pensamiento
1.2. Emoción
1.3 Reacción
- 2. EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
- 3. ¿QUÉ ESPERA EL CLIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN?
- 4. REACCIONES INEFICACES/EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE
- 5. CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO ENCARGADO DE ATENDERLE
